ｋｉｎｔｏｎｅやＳａｌｅｓｆｏｒｃｅなどのＰａａＳ（パッケージソフト）を利用するにあたっては、どうしても自社のビジネスプロセスに合わない部分が出てきてしまいます。
より便利に使うために現場や経営者からの声に応えるにはどうしたらいいのだろう、そう考えた結果「カスタマイズ」という選択手段が出てきます。
ひとまず付き合いのあるＩＴベンダーさんに相談すると、
「カスタマイズではなく自社のビジネスプロセスをシステム側に合わせましょう、なぜならＰａａＳはその時点でベストな手段を提供しているからです。カスタマイズはコスト面でも結局ペイできませんよ」
などと言ってくれるベンダーはほんの一握りです。もし出会ったらかなり信頼のおけるビジネスパートナーとして今後もおつきあいした方がいいと思います。
なぜならカスタマイズというのはＩＴベンダーにとっててっとり早く稼げる美味しい話なんですね。その美味しい構造はと言いますと．．
初期費用として、カスタマイズ機能の開発（アドオン開発）がかかり、さらに維持費として、本元のシステムがＶＵＰした際の修正費用（Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅの場合は年四回ＶＵＰがあります）やそれに伴うテスト費用が売上として見込めます。
初期費用が掛かるのはともかく、維持費として「継続的に儲かる」という点がＩＴベンダーからしたカスタマイズの旨味なのです。しかも一旦カスタマイズすればその部分のノウハウは自社で独占されるので顧客とのグリップも必然的に強くなります。あくどいところだと初めからカスタマイズ前提の商談をしてくることも多いです。それぐらいカスタマイズというのはＩＴ業者にとっては美味しいビジネスなのです。
また、サイボウズのｋｉｎｔｏｎｅはカスタマイズする場合としない場合の月額利用料が１.５倍ほど価格差があり、これもベンダーがカスタマイズをさせたがる要因の一つになってます。（ｋｉｎｔｏｎｅはそもそも素晴らしいＷｅｂサービスではありますが、この価格政策はパートナーベンダーしか見ていない浅はかなエコシステムといった感じで、エンドユーザーのメリットと相反する悪手だと私は思います）
以上より、カスタマイズは、利用者が維持費を含めたコストを上回るメリットを見出さない限り手を出すべきではありません。そしておそらくこれらのカスタマイズに対するコストメリットはまともに出すことはできません。
なぜならビジネスは常に変化するからです。システムはこの変化にいかに追従して行くが最重要なのは明白なのですが、カスタマイズを入れることで改造費用とそれに対するテストなどの対応時間が増大し、事実上自社のビジネスから遠くに離れてしまうシステムになってしまいます。
ｋｉｎｔｏｎｅやＳａｌｅｓｆｏｒｃｅなどのＰａａＳ（パッケージソフト）を利用するときは「ノンカスタマイズが鉄則」です。元々備わっている機能をいかに使いこなすかを常に意識して利用するようにしてください。どうしてもできない場合は、最悪、自社の社員自身ができる範囲でカスタマイズしてください。ただしその社員さんがいなくなるリスクは抱えることになるため、やはりこれも最後の手段にはならないかもしれません。
ではどうするか。
社長自らがプログラミングを勉強してカスタマイズするのが一つ目の解決策です。私の知り合いでもプログラミングに対する費用対効果の凄まじさに慧眼して、社長自らやってしまう方もかなりいらっしゃいます。さすがにこうなると最強ですが、実際には中々難しいのも現実です。
次に、ベンダーに欲しい機能を追加してもらうように圧力をかける方法もあります。圧力といっても脅迫的なことではないです。足りない機能追加について、自社のメリットはもとよりシステム全体としての魅力が増えることを訴えることです。またユーザー会などで同士を見つけてベンダーに働きかけることも効果的です。時間はかかりますが人任せにカスタマイズするよりは全然マシでしょう。
Ａｐｐｌｅはこの点ははっきりしていて、ｉＯＳのアップデートでは標準アプリの機能アップを頻繁に行っています。せっかくサードベンダーが独自に開発してヒットした有料アプリがあってもユーザのメリットがあれば自社アプリに容赦なく取り込み無償で提供しています。サードベンダーからすると厳しい対応ですがユーザ全体からすると純正機能が無償で拡充されるわけでメリットでしかありません。結果的にサードベンダーはこれまで以上の機能を盛り込んだアプリをリリースする必要があり、Ａｐｐｌｅ製品全体の価値も上がり続けるわけです。
圧力と言えば、さらに効果が高いのは株主になることです。例えばサイボウズであれば６０万円も出せば立派な株主になれます（2018.1現在）。株主になって株主総会で意見するのが経営層には一番響くものです。株主になれば配当も出ますし自分が使うＷｅｂサービスの応援もできるし、ということでカスタマイズすることと比較すると費用対効果抜群です。
ちなみに筆者も利用者であり株主です。決算説明会などでｋｉｎｔｏｎｅの将来性について常々ウォッチするようにしています。サービスを突然やめられると困りますからね。
最後は少し極端でしたが、ｋｉｎｔｏｎｅをせっかく採用したのならそのメリットを十分に享受すべく、カスタマイズへの誘惑は断ち切って利用すべし、というのが私がいつも訴えていることです。
